A companhia decidiu aprimorar seu sistema de gestão para integrar todos seus canais de atendimento em um único sistema de CRM (Customer Relationship Management). Integrando o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação como a única forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar nossa interação com os consumidores.
Presente nas redes sociais desde agosto de 2011 e atenta à velocidade deste novo estilo de comunicação, a Coca-Cola Brasil sempre manteve o monitoramento de suas páginas oficiais, abrindo contato com o público. O foco da Coca-Cola é a qualidade, por isso, o principal objetivo desta área de relacionamento é responder rapidamente a cada intervenção. E, potencializar a satisfação dos clientes é o principal ganho que a agilidade das respostas oferece.
Com processos de atendimento totalmente alinhados aos diversos setores da companhia, a Coca-Cola Brasil conta com uma equipe de 34 operadores dedicados aos chamados via telefone e e-mail, além de sete analistas responsáveis pelo atendimento nas redes sociais. Mas os fatores que envolvem o modelo de atendimento da Coca-Cola Brasil exigem muito mais que uma equipe eficiente. Dessa forma, além de controlar as diversas etapas de cada atendimento, a área de Relacionamento com Consumidor da companhia é responsável pelo repasse de solicitações a cada engarrafador regional.
A executiva da Coca Cola lembra que, para implantar o novo sistema, era fundamental eleger um fornecedor disposto a entender os diversos processos que envolvem o cotidiano de sua área. E este foi o principal motivo que a levou a contratar os serviços da Triscal, integradora especializada em sistemas de gestão. Além do foco na capacitação tecnológica, eles desenvolvem um trabalho completamente direcionado às necessidades de cada cliente. Atualmente, o Siebel On Demand já é utilizado por 120 usuários na Coca-Cola. Mas, ao todo, a companhia adquiriu 180 licenças e, ao longo de 2012, disponibilizará o acesso a mais 60 colaboradores. Ganhando agilidade na área, especialmente por se tratar de um sistema que roda em plataforma Web. Assim, cada usuário acessa os dados em tempo real, de acordo com a respectiva parametrização regional.
As grandes vantagens do Siebel são a facilidade de preenchimento de dados, com base em lógicas extremamente simples, e o repasse automático de cada evento às respectivas áreas. Cada operador insere os dados do consumidor e, automaticamente, a manifestação é direcionada ao engarrafador responsável pela respectiva localidade. O controle de eventos é armazenado com base nos dados do próprio consumidor, independente do canal de atendimento utilizado. Atualmente, a Coca-Cola Brasil se tornou exemplo global, pois é a única empresa do grupo que mantém o controle centralizado de todos os canais de relacionamento com o consumidor, especialmente por conta do controle.
A Netnografia vem se consolidando como uma ferramenta de base utilizada por algumas marcas, no entanto, não é apenas uma pesquisa na internet. Utilizado da maneira adequada, o estudo permite insights mais sinceros sem que a empresa precise se confrontar diretamente com o consumidor. A Coca-Cola buscou na metodologia um caminho para encontrar temas musicais ligados aos seus consumidores da linha Zero. Para isto, foi realizada uma análise de território da marca com o objetivo de entender os melhores meios de comunicação entre a empresa e o cliente, além da captação de possíveis novos compradores.
No Brasil as pessoas são viciadas em redes sociais. Possuem mais amigos, mais plataformas e criam mais conversas na internet do que qualquer outro país. O brasileiro adora compartilhar. O trabalho da Coca é tornar as nossas redes sociais ainda mais compartilháveis. Fazer as pessoas compartilharem a experiência é incrível. O resto do mundo pode aprender a falar com os brasileiros a partir disso.
A Coca-Cola definitivamente quer se afastar do storytelling de via única. Então, foi criado uma estratégia de marketing chamada “Liquid and Linked” que significa que desenvolvemos campanhas com ideias tão contagiosas que não conseguimos prever onde elas vão parar. Isso é importante, porque significa que a marca cede o controle para os consumidores. Mas depois tem outra parte que é a linkada e que é muito importante para nosso trabalho estratégico e criativo.
O grande erro que até mesmo nós cometemos em mercados e com algumas marcas é que todos subestimam o esforço que as empresas precisam fazer para se manterem dinâmicas nas redes sociais. Olhando a página da Coca-Cola no Facebook, tem updates diários então o consumidor participa da rede, cria conversas, tudo em uma única página. Buscando maneiras diferentes de surpreender as pessoas.
O futuro do marketing da Coca-Cola tem bastante ligação com o mundo do Google, do Twitter, do Facebook e da Verizon recentemente. A tecnologia está mudando com uma velocidade tão grande, que a preocupação da Coca-Cola é não perder a crista da onda.
A Coca-Cola utiliza de redes sociais como Facebook, Twitter, Flickr, Instagram, além do seu site, Youtube, estar no Google e no Pinterest. Apesar de não atualizarem suas páginas de contato com frequência, está sempre atualizando suas propagandas. Para se aproximar mais de seus consumidores, a marca cria promoções como a da copa do mundo de 2014, para levar 100 amigos, e a programação do Twitter (onde pede a música que quiser para tocar no site da Coca).
A Coca-Cola integra Twitter com anúncio de TV em tempo real. Os tweets com a tag #leatseattoggether (vamos comer juntos) apareciam em tempo real no anúncio de TV.
Uma ação que eles não têm e poderiam incrementar: Instagram Brasil, pois eles tem um Instagram, mas não um “coca cola brasil”.
Interação com o público brasileiro, pois a marca é uma das mais conhecidas no mercado mundial. Tentar mostrar (redes sociais e apps) o porquê é melhor que sua concorrente, que tem mais mercado nos EUA.
sobre o que muito tem se ouvido falar, o tal rato dentro da garrafa, colocamos um trecho da nota oficial que a Coca-Cola deu:
Todos os nossos produtos são seguros e os ingredientes usados são aprovados pelos órgãos regulatórios em um histórico de 127 anos de compromisso e respeito com os consumidores. Os nossos produtos de fabricação e rígidos protocolos de controle de qualidade e higiene tornam impossível que um roedor entre em uma garrafa em nossas instalações fabris. Lamentamos o estado de saúde do consumidor, mas reiteramos que o fato alegado não tem fundamento e é totalmente equivocada a associação entre o consumo do produto e seu estado de saúde.
“Quando os consumidores ficam sabendo de um produto hoje, sua primeira reação é ‘Vou pesquisar na Internet’. E assim eles embarcam em uma jornada de descobertas: sobre um produto, um serviço, um problema, uma oportunidade. Hoje você não está atrás de seus concorrentes. Você não está atrás da tecnologia. Você está atrás do seu consumidor.”
Os consumidores da Netshoes tem o hábito constante de pesquisar antes de decidir em consumir ou não algum produto para saber os valores, a qualidade, prazo de entrega, entre outros fatores. Isso favorece a marca pois eles investem muito neste meio de pesquisa.
Jim Lecinski, em seu livro “ZMOT – Conquistando a Hora da Verdade” define que “O ZMOT é esse momento quando você pega seu laptop, celular ou algum outro dispositivo conectado à Internet e começa a se informar sobre um produto ou serviço que você está pensando em experimentar ou comprar.” Isso quer dizer que houve uma quebra do antigo modelo mental de compra, em que um novo elemento foi adicionado, e que requer muita atenção por parte das companhias. Até então o modelo seguido seguia a seguinte lógica:
Nesse novo modelo mental houve o acréscimo da ferramenta do ZMOT, que nada mais é do que a consulta desse consumidor à dispositivos eletrônicos para obter informações, reviews, opiniões de outros consumidores sobre determinado produto ou serviço para aí então se decidir ou não pela compra. Notou-se, a partir de pesquisa, que cerca de 70% dos americanos utilizavam-se dessa pesquisa para decidir finalmente a compra, e esse dado não pode mais ser ignorado. O novo modelo, portanto, segue a nova lógica:
ROCK IN RIO
Rock in Rio é um festival de música do Brasil, criado e idealizado pelo empresário Roberto Medina. Originalmente organizado no Rio de Janeiro, tornou-se um evento de repercussão mundial, reconhecido como o maior festival musical do mundo latino, e o sétimo melhor do mundo. Ao longo de sua história, o festival contou com 13 edições, sendo cinco no Brasil, cinco em Portugal e três na Espanha. Em seu palco já se apresentaram bandas como AC/DC, Iron Maiden, Queen, Guns N’ Roses, artistas brasileiros como Paralamas do Sucesso, Cássia Eller e Ivan Lins, e artistas pop como Beyoncé, Rihanna e Katy Perry.
No processo de divulgação do festival, a marca utiliza-se de diversas ferramentas para chegar até seu público alvo: Facebook, Twitter, Instagram, Google+, YouTube, Google Ads, guerrilhas, sites de parceiros (Itaú, CVC, Coca-Cola, Trident, Oi, Club Social, Volkswagen, Heineken), além do seu próprio site oficial. Entendemos que por ser um festival único e que é realizado em pré-determinadas datas, o RiR não possui uma concorrência direta. O consumidor que escolhe RiR não precisa necessariamente desistir da compra do ingresso em outro festival de música, por mais que trate-se de um público parecido. Levando em conta isso, e o fato de que o festival se consagrou ao trazer à América do Sul artistas que nunca antes tinham pisado por aqui, garantiu-se uma vantagem comercial muito favorável, fazendo com que ele conseguisse vender-se sozinho. Mas não é o caso, a equipe organizadora do evento investe e muito em propaganda, e utiliza-se dessa vasta gama de opções para divulgar o festival para todos os públicos.
Entendemos que o primeiro momento, o do estímulo, nesse processo, se dá quando o festival divulga sua line-up, ou seja, confirma cada artista que estará performando e em quais dias. Nesse momento o consumidor (e fã) é estimulado não pela marca em si, mas pelo artista que ele espera para ver. A partir desse momento entre em ação as ferramentas do ZMOT: como convencer que o melhor para esse consumidor é ir ao RiR ao invés de procurar outra forma de entretenimento, e mais, levar o nome do evento à um patamar de massificação, tornando-o um assunto público em todos âmbitos, garantido o sucesso comercial antes mesmo do festival acontecer.
FERRAMENTAS
Este ano o Rock in Rio utilizou, em sua maioria, ferramentas online para o contato com o consumidor. Somente quando fez a guerrilha, que envolveu o Rio de Janeiro todo, o evento saiu do ambiente da internet. As ferramentas que o festival dispôs foram o Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus, Youtube, Google ADS, HotSites, site oficial e sites de parceiros como o Itaú, CVC, Coca-Cola, Trident, Oi, Club Social, Volkswagem e Heineken.
SITE OFICIAL
O site oficial do Rock in Rio traz todo tipo de informação com relação a divulgação do evento, realiza a venda de ingressos, notícias do que está acontecendo, projetos sociais, campanhas publicitárias e seus patrocinadores.
A página mostra também todas as mídias sociais que estavam sendo utilizadas para se comunicar com o público. Fotos, vídeos e entrevistas dos shows, promoções que aconteceram durante o Rock In Rio e uma loja de produtos on-line e blog do evento. Houve também depoimentos daqueles que participaram do evento.
GUERRILHA
Para a ação de guerrilha do RiR foram espalhados pela cidade do Rio de Janeiro uma quantidade de 2 milhões de post its. A ação durou cerca de 14 horas e envolveu 800 pessoas. Haviam post its em todos os lugares da cidade, em placas, vitrines, roupas, postes, na rua, nas próprias pessoas, em caixas de sanduiches, universidades e em vários outros lugares. Tudo isso para não deixar ninguém esquecer do evento.
GOOGLE PLUS
Por meio do google+, foram veiculados fotos e vídeos dos shows, streaming de algumas das bandas e promoções culturais, como as duas melhores caracterizações de personagens de quadrinhos iriam ganhar um par de ingressos para o Rock In Rio. E quem respondesse a pergunta “o que você faria pra conhecer sua banda preferida antes do mundo acabar?” ganharia um kit com 6 DVDs dos shows ao vivo do Rock In Rio 2011.
INSTAGRAM
O Instagram é a mídia que mais tem abertura para o público interagir com a marca. Eles podem compartilhar suas fotos por meio de hashtags, podendo figurar no perfil oficial do evento. Quem seguiu o Rock in Rio na rede social, pôde ver imagens que faziam a contagem regressiva para a próxima edição. Conforme as atrações iam sendo confirmadas, postagem com fotos das bandas eram divulgadas, gerando milhares de likes. Se alguém estivesse na dúvida de ir ou não ao festival, se olhasse o Instagram seria levado a comprar o ingresso ou esperar ansiosamente por ele. Durante o festival, ações interativas foram postadas com o nome “RockMissions”. Consistiam em pequenas buscas que os fãs do festival deveriam realizar e participar por meio de hashtags, ações como: “#rockinriomission_galera”, “#rockmission_tattoo”, entre outras. Ações que objetivavam encontrar a galera mais animada, tatuagem mais irada, o beijo mais romântico e etc. Obviamente, além de interagir com seu público, que sentiu-se parte do festival, também divulgou a marca e estimulou quem visse as imagens para participar do próximo.
TWITTER
O Twitter é utilizado como uma ferramenta de informação, discussão e um modo de interação entre o evento do Rock in rio e o público. Com o auxílio dessa ferramenta eram divulgadas informações sobre o evento tanto antes e durante o seu acontecimento. Notícias referentes à venda ingressos, cronograma do evento, shows que subiam aos palcos, o que estava acontecendo em cada um deles, entrevistas realizadas com os cantores e bandas, e ao mesmo tempo havia a interação dos fãs que estavam presentes, e aqueles espalhados pelo mundo. Algumas das hashtags usadas foram #RockInRio #EuFui #NessaSextaFeira13EuVou #NoRockInRioEuVou #Pollo.
FACEBOOK
A marca Rock in Rio utiliza a ferramenta Facebook como estímulo de aproximação do público com o festival. Desde 2011, ano em que o festival retorna ao Rio, postagens são feitas na intenção de interagir com o consumidor. Informações sobre o evento e as atrações confirmadas são divulgadas ao longo do período da campanha, aumentando consideravelmente o número de compartilhamentos/likes. Enquetes são elaboradas para uma maior participação do público. Ao postar vídeos referentes à edições passadas, o Rock in Rio cria na mente do possível comprador, um saudosismo alimentando assim, a expectativa e vontade de adquirir o ingresso.
YOUTUBE
Para obter um maior alcance a marca utiliza a ferramenta Youtube como agente de divulgação das atrações do evento. No período da campanha, uma vasta quantidade de teasers e entrevistas sobre o festival foram disseminando informações referentes a próxima edição. Campanhas como: Doação de Instrumentos, Um Ingresso por 1 Mundo Melhor, Eu Vou Sem Drogas, Lixo no Lixo foram divulgadas através do site. “How to Rock in Rio” (2011), foi o nome dado a uma série de entrevistas especiais para o site do Rock in Rio, na qual cariocas da gema ou do coração davam dicas sobre o que é imperdível na Cidade Maravilhosa. Já na edição de 2013, “Eu e o Rock in Rio” revive experiências de quem já esteve presente no maior festival de música do mundo.
PARCEIROS
Além dos diversos meios de comunicação utilizados para divulgar o festival, contaram também com parceiros em ações e campanhas. O Itaú fez a campanha dos banners em 2011, o objetivo era encontrar banners de publicidade escondidos em sites de notícias. O Club Social fez um filme fazendo alusão aos Beatles, imensamente divulgado na televisão e no youtube. Além disso, a Volkswageen classificou o VW FOX como “carro oficial” do evento. Usou como referências músicas do Queen em 2011 e manteve a ideia de “carro do Rock in Rio” até em 2013 e não dá indícios de que irá parar. A marca Trident colocou em seus produtos códigos que deveriam ser enviados por SMS e concorrer a prêmios. A cerveja Heineken lançou um hot site para buscar a lata que dava direito a ingressos. A Coca-Cola Zero colocou em suas latas os estilos musicais presentes no evento, relançando uma campanha que ficou em alta por muito tempo. Portanto, o festival contou com sua própria divulgação e a influência massiva de parceiros que alavancaram esse já tradicional festival da música, considerado o maior do mundo.
CANAIS DE TRANSMISSÃO
O Multishow, na televisão, foi o veículo oficial do festival. Transmitiu ao vivo todas as atrações, entrevistas com os artistas e bastidores. O site G1 apresentou os fãs do festival, streaming ao vivo das performances dando espaço para comentários e interatividade com os internautas. Diversos sites reservaram um espaço exclusivo em suas páginas para informações sobre o evento.
TAGS E HASHTAGS
Segundo dados da @Tribatics, as Top Hashtags durante o Rock in Rio foram:
#RockInRio
#globorock
#RockInRioNoMultishow
#EuVou2013
#BeyonceNoRockInRio
#DavidGuetta
#Muse
#RIR
#JustinTimberlakeNoMultishow
A marca que escolhemos para mostrar a aplicação do Zero Moment of Truth, ZMOT, foi a empresa de comércio eletrônico eBay. Atualmente é o maior site do mundo para a venda e compra de bens, é o mais popular shopping da Internet.
As pessoas utilizam o eBay para comprar e vender artigos nas suas milhares de categorias existentes. Membros de empresas de todo o mundo utilizam o eBay para a negociação. A comunidade do eBay é composta por uma grande variedade de pessoas, compradores e vendedores, e também de pequenos negócios, e algumas companhias de grande dimensão. Os membros compram e vendem ao redor do mundo, e muitas vezes acabam descobrindo outras empresas, dando ajuda para as lançar. A fundação do eBay junta várias entidades que discutem tópicos de interesse global e fornecem umas às outras informações úteis para negociar no eBay. A marca incentiva também uma comunicação aberta entre a comunidade e a companhia.
Explicar a criação do conceito criado pelo google para otimizar a publicidade no meio digital:
Conforme citado por Dina Howell, CEO mundial da Saatchi & Saatchi, no livro ZMOT de Jim Lecinski, o processo de atender às necessidades desses compradores começa no Momento zero da verdade.
Este momento influencia quais marcas entram na lista de compras, onde os compradores preferem comprar e com quem podem compartilhar os resultados. Cabe as marcas aproveitar as oportunidades e entrarem nessa conversa neste novo momento em que as decisões são tomadas, e fornecer as informações pelas quais os compradores estão ávidos de todas as maneiras.
O eBay leva vantagens nos quesitos de já ser um mecanismo de compras e buscas online, ou seja, ele já está inserido no ambiente digital, por isso não apresenta tantas dificuldades para se expor. Muitos consumidores chegam a comparar o eBay com um de seus maiores concorrente no mercado: Amazon. Porém as defesas a favor do eBay são: ele próprio dá oportunidades de negociação ao consumidor por ser um site de leilões, e não uma loja. Teoricamente falando, o próprio website transforma os vendedores em ZMOT’s de outras pessoas. Funcionando da seguinte maneira: o consumidor busca um produto, surgem milhares de opções com preços variados, a pessoa pode selecionar os favoritos e avaliar as taxas de frete, a inclusão de seguros, o ranking de cada vendedor e a opinião de outras pessoas que já adquiriram os produtos anteriormente, e com base nesses quesitos, a escolha está feita.
Conforme comentou Brett Hurt, fundador e CEO da Bazaarvoice, “Esta é a primeira vez na história em que o boca a boca se tornou um meio arquivado digitalmente.”, ou seja, as pessoas comentam 24hrs por dia online sobre produtos e serviços do mundo inteiro, e tal definição encaixa-se perfeitamente ao eBay, por ele abrir este espaço de debates aos seus clientes no próprio mecanismo do sistema. Os consumidores de um óculos Rayban, por exemplo, encontram outros consumidores de óculos Rayban que já efetuaram a compra do produto anteriormente e de que maneira rankearam seus vendedores. Isto é ZMOT inserido em um outro patamar de ZMOT.
Com relação as publicidades no ambiente digital, o eBay utilizava de Google Ads que trafegam interesses pessoais dos navegadores, ou seja, se uma pessoa anteriormente estava buscando por uma caneta Montblanc, pode vir a surgir em algum website que ela visite um ad que indique um vendedor de uma caneta Montblanc e o preço do produto. A posição média do serviço nas buscas no Google de “sites de compras internacionais” é uma das melhores, estando entre uma das primeiras, ao lado de Amazon, Deal Extreme, Best Buy e Bleu Dame.
Mas em 2013, após uma pesquisa realizada pela própria eBay, foi constatado que a compra de anúncios associados a palavras (keywords) não produz qualquer benefício a curto prazo (obtendo sucesso apenas para segmentos marginais), e o retorno destas representa apenas uma fração do que realmente aparecem nas estimativas. De acordo com o estudo, a maioria dos internautas ignora resultados patrocinados e dão preferência aos resultados orgânicos. Tal estudo combatido pelos grandes mecanismos de busca acaba se tornando realmente “demolidor”.
No Facebook a empresa também é presente. Os post da fanpage são sempre relacionados a algum tipo de serviço ou produto que está em promoção ou liquidação, convidando os clientes a analisarem as ofertas. É uma jogada interessante pela possibilidade de promover tais posts, “tagueando” interesses e destinando alguns assuntos às pessoas certas, ou seja, consumidores prospects.
Conclui-se portanto que o eBay deixa de ser apenas u site de compras online para ser o ZMOT de seus consumidores, onde eles pode pesquisar:
• Mais informações sobre o produto, e
• Experiências que outras pessoas tiveram com o produto e
• Ofertas, descontos e cupons
O Wall Street Journal disse em um artigo :
Sabe-se bem que os consumidores pesquisam produtos caros como aparelhos eletrônicos na Internet, mas devido à recessão, os consumidores estão mais escrupulosos e pesquisando produtos do dia a dia como fraldas e detergentes também. Mais de um quinto deles também pesquisa alimentos e bebidas, quase um terço pesquisa produtos para animais de estimação e 39% pesquisam produtos para bebês.6
O eBay vendeu-se com tais desenvolvimentos do comércio. Para a maioria dos consumidores, a demora do frete ainda é custo benefício, por isso o investimento e os lances por clique em ferramentas de busca, por exemplo, estão crescendo para serem cada vez mais confiantes e assertivos. A empresa surgiu para ser o ZMOT de compradores online e para quebrar paradigmas quanto às compras físicas em lojas de departamento.
Ferramentas utilizadas para a otimização de pontos de contato com o consumidor no ambiente online:
De acordo com o livro ZMOT, os compradores estão buscando mais informações, de mais fontes, antes de comprar. Os compradores de hoje criam seus próprios guias de consumo com analises, tweets, blogs, posts em redes sociais e vídeos de produtos. No livro possui um gráfico onde mostra as principais fontes usadas pelos consumidores ao tomarem decisões de compra, e pelo ZMOT o resultado obtido foi de 50%. Ferramentas utilizadas pelos consumidores para avaliar o produto são resultados das pesquisas, analises de outros usuários, classificações de quatro estrelas, textos de anúncios, imagens de anúncios, manchetes, vídeos e até o bom e velho site oficial da marca.Todos os mecanismos de busca tem ferramentas que podem mostrar frases de pesquisas relativas ao redor de um tópico e o grau de popularidade de cada uma dessas pesquisas. As diversas ferramentas do ZMOT auxiliam na compra ou não compra do produto.
O site de compras eBay e a cadeia de supermercados Wal-Mart estão desenvolvendo novas ferramentas de pesquisa na internet para melhorar a competição contra a Amazon. De acordo com Scot Wingo, presidente-executivo do ChannelAdvisor, a Amazon está na versão 8.0 da pesquisa, enquanto o eBay está na 2.0, mas eles estão pensando em fazer um enorme salto para a 3.0. A nova ferramenta de pesquisa do eBay, deve ser lançada ainda em 2013.
Uma noticia recente sobre novas ferramentas criadas pela marca é o lançamento do aplicativo eBay Moda no Brasil. O app vai vender roupas, calçados e acessórios. É o primeiro produto com a marca eBay no Brasil, mas não deve ser o único pois o país é uma das prioridades para a expansão da empresa. Foi divulgado que os artigos de moda são os mais procurados por brasileiros no eBay. Segundo a empresa, os brasileiros comprar no site, um par de óculos masculinos a cada 8 minutos, um par de sapatos femininos a cada 6 minutos e uma bolsa feminina a cada 4 minutos. São números como esses que encorajam a empresa a lançar o eBay Moda no país.
Entre os planos do eBay no Brasil, está oferecer uma versão do site em português nos próximos 12 meses.
Artifícios usados na construção do Zmot da empresa eBay:
Ferramentas utilizadas pela marca:
Análises de outros usuários: aqui o consumidor busca informações de como satisfazer suas necessidades buscando a análise e opiniões de outras pessoas, sabendo assim se o produto refletiu de maneira negativa ou positiva para elas, confirmando ou não a sua expectativa e necessidade.
Classificações de quatro estrelas: No caso do ebay, a classificação de quatro estrelas se identifica como Top-rated seller, que significa estar classificado entre os melhores vendedores. A porcentagem positiva de feedback mostra que os clientes se mostram muito satisfeitos com seus produtos, o que atribui créditos e uma boa reputação ao vendedor.
Textos de anúncios: O ebay possui um sistema de segurança para a compra segura do consumidor. Isto transmite confiança para a pessoa que está comprando, além de criar um vínculo com o comprador.
Manchetes: Muitas pessoas no mundo todo compram no ebay, mas nem todas se sentem seguras em relação à compras online. Para isso existem os blogs, sites que divulgam suas experiências de compras, boas ou ruins, além de ensinar a maneira mais eficiente e segura de comprar e utilizar o site.
Vídeos: Existem tutoriais e vídeos explicativos que mostram de maneira detalhada como utilizar o ebay da maneira mais correta, para não cair em golpes ou truques da internet. Esses vídeos auxiliam muitas pessoas que ainda não sabem como o site funciona e querem ter essa experiência.
Aplicativo eBay Moda: O eBay lançou o aplicativo eBay Moda, que permite aos usuários a comprarem roupas, calçados e acessórios. O eBay Moda vende os mesmos artigos encontrados no site, disponibilizados por vendedores de diversas partes do mundo.
Ações e ferramentas Zmot para incrementar a estratégia da marca no ambiente digital:
No caso de um e-commerce como o Ebay, o ZMOT basicamente se trata de ajudar o comprador a encontrar o que ele está procurando e facilitar ao máximo o processo de compra.
Porém, o Ebay não é um e-commerce comum porque reúne diversas “lojas” em um único ambiente digital. Sendo assim, o caso é um pouco mais complexo. Como e-commerce o Ebay pode ser, ao mesmo tempo, o estímulo, o ZMOT, a prateleira e a experiência. Se o ZMOT é o processo de tomada de decisão antes de entrar na loja, no caso do Ebay ele faz – ou deveria fazer – tudo ao mesmo tempo.
Primeiro: aparecer. A otimização nos mecanismos de busca é básico e o algorítmo dos buscadores funciona de maneira bastante simples: se você tem revelância, você aparece entre os primeiros da busca. Acontece que para ter relevância, é preciso mais que boas tags e boas palavras-chave. Usar as tags corretas para cada produto e escolher as palavras-chave com a mente de quem compra é importante, porém, características como usabilidade, condições de frete e pagamento, prazo de entrega, etc, ganham o comprador no momento zero da verdade. Ele não vai comprar naquele exato momento (já que ainda está na fase da pesquisa), mas simplesmente não volta a um e-commerce com 3 páginas de cadastro.
Sugestões:
1. Mídias sociais
No momento zero da verdade não se trata apenas de visibilidade. É mais do que estar bem posicionado nos mecanismos de busca. Para ganhar o consumidor no momento zero é preciso ter credibilidade. Portanto, construir relacionamento com o consumidor antes do momento zero é fundamental e, no ambiente digital, se faz nas redes sociais.
A importância das mídias sociais deve receber mais atenção do e-commerce. A marca não pode apenas ter uma fanpage e um perfil no Twitter e disparar promoções. Isso é o novo SPAM. O Ebay deveria ter maior interatividade com as redes sociais. O comprador tende a confiar muito mais no like/comentário (ou plus, ou pin, ou reblog) dos seus amigos do que na descrição do produto. Ele confia na experiência de quem já comprou e se for alguém próximo, melhor ainda. A adoção do mecanismo de gamificação na plataforma através das mídias sociais poderia também tornar a experiência de compra no Ebay mais interessante.
2. Produto 3D
Outro problema que a maioria dos e-commerce enfrenta – a loja física ganha vantagem nisso – é a maneira de demonstrar tamanhos, cores, texturas, etc. A realidade aumentada é um caminho já em teste, especialmente na indústria da moda. Mas, para simplificar, vídeos com demonstração dos produtos sendo usados podem ser muito eficientes. Para um ecommerce, tudo o que possa tornar um produto tangível vale.
3. Dissonância cognitiva
A dissonância cognitiva também precisa ser levada em conta, especialmente porque uma má experiência de compra de alguém pode ser o ZMOT do próximo comprador. Por isso, estratégias de feedback sobre a experiência de compra são também fundamentais e elas podem ser colocadas em prática através do email marketing – simpáticos e úteis, o que é totalmente diferente do SPAM.
4. As lojas
Deve ser levado em consideração ainda que o Ebay abriga “lojas” e cada vendedor precisa aplicar técnicas de otimização. O Ebay deveria ter mais regras/informações para seus vendedores em termos de otimização:
– Boa descrição de produto, preço e sistema de postagem, etc;
– O design da página do vendedor deve ser simpes e clean, a usabilidade deve ser fácil;
– A escolha certa de tags, palavras-chave e o número adequado de caracteres nas descrições;
– Cores, imagens e layouts atrativos e clean;
– Vantagens na compra como descontos, frete grátis, etc.
O TripAdvisor é o maior site de viagem do mundo, que ajuda os viajantes a planejar toda sua viagem. Ele disponibiliza dicas de viajantes reais e uma ampla variedade de opções de viagem e recursos de planejamento, além de contar com links ininterruptos para as ferramentas de reserva. Os sites com a marca do TripAdvisor formam a maior comunidade de viagens do mundo, com mais de 260 milhões de visitantes exclusivos por mês e mais de 100 milhões de avaliações e opiniões sobre mais de 2,7 milhões de restaurantes, hotéis e pontos turísticos. Os sites operam em 30 países em todo o mundo, incluindo a China em daodao.com. O TripAdvisor também inclui o TripAdvisor for Business, um setor que se dedica a divulgar à indústria turística o acesso aos milhões de visitantes mensais do TripAdvisor.
No site, sua pagina inicial tem um destaque voltado para as pesquisas de hotéis, voos, restaurantes e destinos.
Abas.
As abas principais também são voltadas pra facilitar as pesquisas, e ainda disponibilizam os destinos que sãos mais procurados pelos viajantes.
Ao deslizar pela pagina, o que aparece em seguida, são escolhas em que viajantes fizeram e suas opiniões sobre hotéis, tem também fotos e alguns fóruns. Em seguida aparece algum destino, e dicas para esse destino, como: restaurantes, o que fazer. Tudo que diz sobre o destino, mostra a avaliação de pessoas que já frequentaram o lugar.
E ao escolher uma das dicas do site, ele te leva para outra pagina que mostra o preço, todas as avaliações, fotos e dicas.
Nas dicas o site mostra primeiro a avaliação de seus amigos do facebook, caso nenhum amigo seu tenha feita a avaliação, eles mostram de amigos dos seus amigos e depois mostra as dicas de outras pessoas.
Voltando para a página inicial, ainda se encontra links, fotos, hotéis e destino conhecidos, destinos principais e vistos recentemente.
Concorrentes:
Outros sites de viagem.
Os principais concorrentes do TripAdvisor, são sites que também dão dicas de viagens, que dão opiniões sobre, hotéis, bares, restaurantes e etc.
Alguns exemplos.
O site, “esse mundo é nosso”, é um site de dois jornalistas que estão viajando pelo mundo e dão dicas dos lugares que passam. As dicas normalmente são de restaurantes, hotéis, cidades, pontos turístico. Tudo tem fotos, demonstração de preços, vídeos e uma explicação de cada lugar conhecido por eles.
O site, Terra, também dá dicas de viagens, mostra os lugares mais tradicionais para se viajar, e mostra roteiros turísticos e algumas fotos e vídeos do lugar.
O site do UOL, também dá dicas de viagem, eles têm um diário de viagem, que mostra vários lugares, mas os textos sobre o lugar são muito mais históricos do que contanto da própria viagem em si. Eles também têm uma aba chamada “destino dos famosos”, onde fala de lugares que famosos foram conhecer, mas os textos também são muito mais históricos e dizendo quanto habitantes tem, do que falando de bares, restaurantes e hospedagem.
Empresas turísticas.
Outros sites que são concorrentes do TripAdvisor, são os sites que já vendem os pacotes de viagens prontos, com hotéis, passagem e muitas vezes passeios turísticos incluso.
Alguns exemplos.
CVC é uma empresa de viagens, no seu site eles vendem pacotes fechados, quando você escolher por um pacote, você tem a opção de escolher entre alguns hotéis, mas não tem nada muito especifico. No site também não tem opiniões de bares e restaurantes. É um lugar mais pra comprar de pacotes do que dicas.
A MGM, é estilo a CVC, é uma empresa turística e que vende passagens e destinos, mas eles não dão muitas dicas, eles especificam um pouco sobre o local que a pessoa escolheu, dizem alguns lugares para visitar, mas nada de dicas ou opinião de outros viajantes.
Comentários e Avaliações no TripAdvisor:
O TripAdvisor.com possui atualmente:
+ de 100 milhões de reviews e opiniões de viajantes ao redor do mundo
+ de 2.700.000 empresas
+ de 125.000 destinos
+ de 1.100.000 hotéis
• de 725.000 hotéis
• de 400.000 propriedades do “Aluguel Temporada”
+ de 300.000 atrações
+ de 1.300.000 restaurantes
+ de 14.000.000 de fotos espontâneas feitas pelos usuários
Postagens:
Mais de 70 novas postagens a cada minuto
Mais de 90% dos comentários feitos nos fóruns do site são respondidos em até 24 horas
Vídeo de referência:
Principais características do TripAdvisor
TripAdvisor and Facebook: Wisdom of Friends – Permite que viajantes recebam dicas de seus amigos do Facebook para planejarem sua viagem. Além de recomendações personalizadas, é permitido visualizar as reviews e opiniões de amigos de amigos, tornando essa experiência ainda mais personalizada e divertida.
Reviews at a Glance – Permite que viajantes analisem de maneira rápidas os comentários de uma propriedade com pelo menos 50 reviews no TripAdvisor. Essa característica do site seleciona as frases mais comuns das reviews como “ótima localização”, “wi-fi grátis”, em uma caixa acima das reviews mais recentes – permitindo que viajantes tenham uma informação mais rápida, sem ter a necessidade de ler dúzias de opiniões.
Mobile City Guides – Oferece acesso pelo smartphone a informações detalhadas sobre destinos incluindo opiniões sobre hotéis, restaurantes e passeios, assim como sugestão de itinerários e acesso interativo offline em alguns passeios. O Mobile City Guides é sincronizado com o conteúdo atual do TripAdvisor apresentando aos usuários as opiniões mais recentes. Esse recurso também oferece dicas privilegiadas que podem ser visualizadas sem uma conexão de dados, incluindo informações detalhadas sobre os bairros, história, cultura, arquitetura, clima e transporte. O acesso à informação offline é particularmente útil para os viajantes no exterior, que podem baixar os aplicativos antes de ir, poupando-os de tarifas caras.
Calculadora Aluguel de Temporada – A Calculadora Aluguel Temporada oferece aos viajantes uma maneira fácil de comparar opções de hospedagem, como os valores de aluguel de temporada e os custos de um hotel com base no número de adultos e crianças em seu grupo de viagem , o número de noites, e se planejar cozinhar suas próprias refeições ou não.
TripAdvisor Flights with Fees Estimator – oferece aos viajantes a maior lista de voos com as melhores ofertas disponíveis e um único estimador de taxas que ajuda viajantes a visualizar o verdadeiro custo de um voo em uma única tela. O estimador de taxas calcula e compara o custo total de um voo, incluindo preço do bilhete, taxas de bagagem e taxas de entretenimento. Essa funcionalidade do TripAdvisor também apresenta o “SeatGuru”, mapa com localização e disponibilidade de assentos de avião, e o “TripTip! Alerts” quando os bilhetes de classe executiva ou primeira classe estão disponíveis por um preço abaixo de custo. Além disso, TripAdvisor Flights também exibe itinerários e custos para rotas relevantes em toda a Europa continental.
Restaurantes – Mais de 1 milhão de restaurantes em 24 mil destinos e mais de 2 milhões de avaliações e comentários, assim como mapas, filtros e formas fáceis para fazer reservas. Os viajantes podem classificar e pesquisar restaurantes por preço, tipo de cozinha, e por meio do ícone “recomendado para”.
Fóruns – permite aos membros fazer perguntas e partilhar suas opiniões, conselhos e experiências em discussões interativas. Muitos dos fóruns apresentam “especialistas de destino”; colaboradores regulares que são apaixonados pelos destinos que eles representam. Sejam moradores residentes ou visitantes frequentes, eles têm grande conhecimento do que está acontecendo em seus destinos.
Vídeos – Torna mais fácil a postagem de vídeos para viajantes e para os comerciantes que pretendem mostrar suas propriedades, apresentando seus vídeos no TripAdvisor gratuitamente. Os vídeos podem ter até 10 minutos de duração.
Economia – Personaliza o planejamento de viagem permitindo que os viajantes economizem nos custos referentes a hotéis, restaurantes e atrações. Os usuários podem expandir seus planos por meio de mapas, fotos, além de adicionar suas próprias notas e detalhes de plano de viagem.
Mapas – Recurso que te faz encontrar o hotel perfeito, ao preço certo, exatamente no local certo, de maneira fácil. As funcionalidades do TripAdvisor combinam popularidade, preço e disponibilidade em uma ferramenta de mapeamento dinâmico.
Páginas internas– Permite que milhões de viajantes visualizem, contribuam e editem os mais recentes guias de viagens disponíveis em mais de 33 mil destinos no mundo inteiro.
Ferramenta de Seleção Avançada de Hotel –Permite aos viajantes uma fácil visualização dos hotéis mais populares por destino, bairro, preço e classificação.
Fotos Amadoras – As mais de 16 milhões de fotos amadoras publicadas por viajantes dão uma visão dos bastidores de hotéis, restaurantes e atrações em todo o mundo.
Índice de Popularidade de Hotel– Ranking baseado em uma série de fatores, como qualidade, atualização do conteúdo no site e hospitalidade.
CheckRates– Compara preços e disponibilidade de hotéis em diferentes sites com apenas um click.
TripWatch– Oferece alertas de e-mail personalizados em destinos, restaurantes e atrações selecionados pelo viajante.
Ao entrarmos na pagina principal do TripAdvisor, a opção de planejarmos as férias perfeitas já é dada logo de cara:
Com essa ferramenta de busca podemos começar a preparar a viagem de várias maneiras. Pesquisando por nome da cidade destino, nome de hotéis, restaurantes ou até mesmo fazer uma pesquisa de aluguéis por temporada.
Ao escolhermos um destino, o site nos mostra uma pequena descrição da cidade, além de guias de viagem, previsão do tempo no local desejado, sugestões e avaliações de hotéis e imóveis para a temporada. Trás também sugestões de visitas de seus amigos (no caso do facebook):
Após escolhermos o destino, o TripAdvisor permite a montagem de um itinerário, mostrando as opções de preço mais baratas de passagens aéreas, possíveis promoções e escalas:
Após a compra das passagens é possível reservar a estadia em hotéis sugeridos por quem já esteve lá, junto com uma estimativa de valores:
A pesquisa por imóveis para alugar por temporada é feita de maneira similar à dos hotéis, podendo fazer uma pesquisa por custo-benefício, pontuação dos viajantes que já estiveram lá ou número de quartos.
A reserva antecipada de restaurantes pelo Tripadvisor também é possível:
Além de um guia sobre o que é possível fazer e ver na cidade escolhida:
Outra ferramenta muito legal disponibilizada pelo TripAdvisor é o Traveller’s Choice.
É um guia com os melhores destinos de 2013, as melhores praias, os melhores restaurantes.São guias montados com as sugestões de quem já passou por lá:
Redes Sociais e Aplicativos
As plataformas que o TripAdvisor usa atuam nas três formas: estímulo, prateleira e experiência.
ESTÍMULO
-52% dos usuários de facebook se inspiram por fotos de amigos para viajar.
-44% dos viajantes da Ásia usaram mídias sociais para conselhos e inspirações de viagem.
A página posta diariamente fotos de destinos de viagens e hotéis com objetivo de estimular a pessoa a querer viajar.
Na página do facebook eles também costumam divulgar o blog (http://blog.tripadvisor.com.br/). O Blog também funciona como um canal de inspiração. Nele os usuários encontram notícias relacionadas a viagens e principalmente matérias mais extensas sobre destinos de viagem. As matérias sobre os destinos reforçam o estimulo que o usuário já tinha recebido de viajar pelas imagens no facebook.
Outra rede social que funciona como um estímulo (ainda que um pouco menos apelativo) é o Twitter da página (https://twitter.com/TripAdvisor ). O Twitter funciona como um meio de divulgação do blog e de promoções do site.
A partir desse ponto acontece o ZMOT: já inspirada a pessoa vai começar a se informar sobre o produto que pretende comprar.
ZMOT/PRATELEIRA
No TripAdvisor essa informação pode ser procurada de três maneiras:
1ª: Aplicativo do TripAdvisor no Facebook:
No app para facebook, você pode marcar os lugares que você já foi e dar a sua opinião sobre o lugar, bem como ver os lugares que os seus amigos já foram e a opinião deles sobre o lugar.
No App você também pode votar nos melhores pontos turísticos de cada lugar. Além disso, o usuário também ganha “distintivos” por continentes, países e cidades visitadas e por avaliação dada.
2ª: Aplicativo de mobile e tablet
O aplicativo do TripAdvisor para mobile e Tablet funciona como um “mini site” do TripAdvisor, só que com algumas coisas a mais, por exemplo, além de você poder obter informações sobre aquele destino, quando você já estiver viajando você vai poder receber informações de o que tem perto do local que você está.
3º: Site
O site funciona como uma ferramenta de informação e também como uma prateleira. Depois de ter feito a análise do destino, lido as avaliações, o usuário pode pesquisar passagens e hotéis pelo site. Ao se decidir por alguma das opções de passagens ou hotéis, o TripAdvisor direciona o usuário para algum site parceiro para que a compra seja de fato efetuada.
Caso a compra não seja efetuada, costuma abrir uma outra janela do TripAdvisor no computador, perguntando se você ainda está procurando hotéis naquela determinada localidade e mostrando uma lista de hotéis que você viu recentemente e mostrando outros hotéis que usuários que procuravam hospedagem naquela região viram, de forma te persuadir a voltar para o site.
EXPERIÊNCIA:
A TripAdvisor também desenvolveu outros três aplicativos para ajudar o usuário a ter uma boa experiência de viagem, afinal uma boa experiência garante que o usuário continue viajando e que o ciclo continue ocorrendo.
1.Offline City Guides: É um guia portátil grátis. Nele você encontra dicas de roteiros, atrações, hotéis, restaurantes e lugares para ir a noite das principais cidades do mundo.
2.SeatGuru: App destinada ao avião. Nela você encontra dicas de lugares para sentar no avião, status do voo, você pode procurar outros voos e postar fotos.
3. GateGuru: App focada nos aeroportos. Nela você encontra mapa do aeroporto, lojas e restaurantes que ele possui status de voo, clima locas e dicas gerais.
Outros:
A TripAdvisor também possui uma página no youtube (http://www.youtube.com/user/TripAdvisor?feature=watch), porém mais destinada a promover o TripAdviser para donos de hotéis e possíveis parceiros, do que para influenciar usuários.
Pelo fato de a marca estar inserida no próprio ambiente da web é difícil não associá-la diretamente com o conceito ZMOT. Esta ferramenta foi criada justamente considerando as opções de busca e pesquisa que a internet oferece, sendo uma facilitadora dos consumidores do segmente de turismo. Ela é, na realidade, a própria consequencia do conceito desenvolvido pelo Google. Foi pensando nos consumidores de viagens que o TripAdvisor criou seu site, com o intuito de contribuir com a procura de informações sobre destinos, hotéis, restaurantes etc. A marca também está em vantagem uma vez que o ato da compra, em sua maioria, se dá no mesmo ambiente que o da pesquisa.
Os estímulos deste mercado estão muito concentrados ao o que as revistas, canais de televisão a cabo e principalmente a recomendações pessoais oferecem aos potenciais consumidores. O segmento de turismo também está muito atrelado as fantasias e o imaginário das pessoas. Isso tudo contribui de forma significativa no ato da compra. Porém, como se trata de um produto/serviço com um preço razoavelmente elevado, existe uma necessidade do usuário em planejar muito bem seu roteiro e escolher as melhores opções. Como aponta a pesquisa, o mercado em questão atinge um número elevado em relação ao potencial de pesquisa dos outros segmentos, com uma média 10,2.
Neste sentido o TripAdviser trabalha muito bem o conceito ZMOT, uma vez que consegue suprir as três necessidades dos consumidores na hora da busca. Apresentando várias opções, o usuário tem a oportunidade de escolher a que mais se adéqua ao seu bolso. Desta forma este poderá chegar em um resultado mais compatível com suas intenções de investimento. O fato de o site em questão unificar todas as necessidades que um viajante tem em um só lugar contribui para que o navegador não precise entrar em sites especializados para descobrir as melhores opções. No TripAdiviser é possível encontrar possibilidades de hotéis, destinos, restaurantes, voos, flats etc, tudo na mesma URL. Desta maneira o consumidor economiza tempo, não precisando se deslocar para diversas agências os sítios diferentes. Quanto a dúvida sobre a melhora na qualidade de vida, é possível considerar que a marca também sabe atender a essa expectativa. Fornecendo diversas informações, principalmente turísticas sobre destinos, expõem em forma de teaser os momentos e sensações que a viagem proporcionará. Neste sentido um grande diferencial do site é o fato de muitas das fotos exibidas serem tiradas pelos próprios usuários que postam na plataforma. Deixando as informações mais realistas e ajudando a credibilidade da ferramenta.
Neste ponto também é válido comentar o alto grau de interatividade da marca como um todo com os usuários, sendo estes grandes colaboradores. No TripAdviser internautas podem publicar opiniões, dicas, atribuir notas, publicar fotos e participar de fóruns. É possível considerar que a marca, de certa forma, é dependente dos seus clientes não só para o ato final da compra, mas também para a construção e manutenção do seu padrão de qualidade. Tendo acesso as experiências de pessoas que já frequentaram e usufruíram dos ambientes e produtos em questão, os usuários se sentem mais seguros e também convencidos. Diferente da publicidade, que está sempre atrelada aos propósitos da marca, a comunicação entre usuários é visualizada de maneira mais honesta, sem comprometimento comercial entres as partes. O fato de o site estar em outras plataformas, como o meio móbile, contribui nesta interatividade e no apreço pelo consumidor que pode optar como irá acessar as informações, deixando sua busca mais cômoda.
Analisando o trabalho de SEO desenvolvido pela marca, comparado com seus principais concorrentes, é possível chegar a determinadas conclusões resultantes da tabela comparativa abaixo:
Por mais que Terra e UOL apresentem resultados melhores em categorias importantes de busca no segmento, também é válido levar em conta a boa colocação que TripAdivser atingiu independente das palavras chave em questão. Todas as marcas possuem um trabalho considerável de SEO, contudo Trip Adviser se destaca das demais por conseguir estar entre os 20 primeiros colocados em todas as categorias buscadas. O site em questão também está em vantagem em relação à produção de conteúdo, muitíssimo superior que seus concorrentes em questão de volume. Links referenciando a marca também são muito mais citados em outros sítios que os seus respectivos concorrentes. O próximo desafio dos profissionais de SEO encarregados do Trip Adviser seria conquistar um lugar no top 5 nos rankings.
Sugestão de ferramenta a ser indicada: INOVAÇÃO DE EMBALAGENS
Existem mais de 50 ações de marketing catalogadas que podem ser desenvolvidas utilizando a embalagem como suporte.
Podemos utiliza-la também para integrar ações que levem o consumidor a interagir com o “site” do produto estabelecendo uma nova dinâmica nas comunicações da empresa.
Existem exemplos espetaculares deste tipo de ação mas basta citar os antigos concursos onde o consumidor precisava enviar pelo correio, cartas, rótulos, tickets e códigos de barra para concorrer e hoje ele simplesmente entra no “site”, se cadastra deixando seus dados no database da empresa, digita o código impresso na embalagem e já está concorrendo.
Levar o consumidor ao site da empresa ou do produto não é uma tarefa fácil pois a WEB tem milhões de endereços competindo pela atenção de um mesmo consumidor. Estudos e pesquisas recentes revelaram que a embalagem é uma das ferramentas mais eficientes para levar o consumidor a acessar um site, pois ela tem contato físico com o consumidor. Aquele que adquiriu um produto tem afinidade com ele e, portanto, é sensível a mensagens, convites e promoções que estão em sua mão, impressas no produto que escolheram e compraram.
Destacar o site nas embalagens incluindo nelas ações promocionais para levar os consumidores a se conectarem ao sita do produto, constitui uma nova fronteira a ser explorada.
A conexão da embalagem com a WEB amplia ainda mais a contribuição e os múltiplos benefícios que ela oferece as empresas e a seus produtos. O custo da embalagem já está embutido no custo do produto constituindo-se num recurso extra que amplia o alcance das ações de marketing a custo zero, constituindo-se num recurso que a empresa já tem dentro de casa para utilizar como melhor lhe parecer.
ESTRATÉGIAS DE MKT DA MARCA ADIDAS
Através de uma pesquisa aprofundada pelo grupo, encontramos algumas estratégias de marketing que a marca realizou nos últimos anos. A marca Adidas tem como objetivo tornar-se a maior fabricante de material esportivo e rejuvenescer sua marca. Muitas medidas inovadoras foram elaboradas, dentra elas podemos citar:
– loja da marca só para mulheres em Seul, Coréia do Sul.
– A segunda maior do setor de produtos esportivo inicia a maior campanha da sua historia, batizada All (ou ” Todos nessa “, numa tradução livre). A campanha contará com incentivo de diversos atletas, músicos e formadores de opinião em todo o mundo que foram criteriosamente selecionados para atingir o maior numero de pessoas.
– A Adidas é a marca patrocinadora não só do evento (Copa do Mundo), mas também da Fifa (Federação Internacional de Futebol).Trata-se com certeza do investimento mais importante que a companhia fez nos últimos anos. O plano de metas pretende em cinco anos aumentar o faturamento em 50%.
– Runbase Adidas no Japão, trata-se de uma loja que, além de oferecer uma grande variedade de calçados e confecções, disponibiliza um espaço em que se pode alugar um armário e tomar banho. Também organiza eventos esportivos e os funcionários dão dicas de treinamento. É possível até mesmo alugar tênis de corrida, o mesmo preço de uma garrafa de água.
– O país asiático é um dos cinco mercados mais importantes da Adidas, mas o que o distingue é o cliente sofisticado, exigente e ligado em tecnologia, fazendo dele o local ideal para testes com produtos e técnicas de marketing inovadoras. A TBWA/ Hakuhodo é a agência da Adidas no Japão.
– Na torcida pela fraca seleção japonesa na Copa do Mundo de 2010, a marca apelou para a popularidade dos mangás. Para a cidade de residência de cada jogador, enviou um enorme painel com uma história em quadrinhos, que foi colorida pelas crianças e coberta com mensagens de apoio. Posteriormente, todo esse material foi reunido e formou, segundo o Guinness World Records, a maior tira do mundo, que foi disposta ao longo da pista do aeroporto de forma que os jogadores pudessem vê-la ao partirem para a África do Sul. Os torcedores que não tiveram acesso aos painéis puderam enviar recados pela Internet ou telefones celulares.
– A marca Adidas ao escolher assinar a mensagem publicitária com a expressão “all in”, que pode ser interpretada como “todo mundo junto e tudo ao mesmo tempo”., utiliza de uma tática que consegue envolver o consumidor com a marca e tem sido explorada com sucesso pela rival Nike que é vista por analistas muito mais como uma empresa de marketing do que como um fabricante de artigos esportivos. A Adidas sempre foi mais resistente a essa superexposição. Parece que não mais.
CONCEITO ZMOT
Com base no livro “ZMOT CONQUISTANDO O MOMENTO ZERO DA VERDADE”, focamos em alguns aspectos para se ter o sucesso da marca com o ZMOT.
No mundo do ZMOT é necessário ser rápido, flexível e se mostrar, estar em evidencia. O uso da ferramenta Youtube é essencial, pois é a segunda caixa de pesquisa. Videos que demonstrem e apresentem os produtos, que apresentem instruções e conselhos de especialistas. É preciso responder as perguntas que estão fazendo, este é um ponto forte que deve ser trabalhado. Muitas vezes você busca a marca e aparecem coisas aleatórias, não respondem a pergunta que foi feita. A marca deve estar ligada sobre as perguntas que seus consumidores fazem sobre a marca para que possam utilizar as ferramentas de busca da melhor forma. Nunca esquecer dos concorrentes. Pesquisar sobre o que eles estão falando, como estão utilizando das ferramentas ZMOT, encontrar um diferencial, algo que vá fazer com que as pessoas optem por sua marca. Não podendo ficar pra trás, quando se esquece de trabalhar as ferramentas propostas, quando não se faz presente, os concorrentes estão ali suprindo os buracos que você deixar.
Comunicação Integrada 
